La régie syndicale des remontées mécaniques de Molines en Queyras souhaitait repenser totalement son espace d’accueil pour la vente de forfait de ski. Les anciens guichets étaient installés dans une maison ancienne, les rendant peu adaptés à une activité d’accueil du public. Ils n’étaient absolument pas fonctionnels, l’accès aux caisses se faisait par un escalier, rendant le site non conforme aux normes d’accessibilité PMR. Les guichets, ouverts, n’étaient ni sécuritaires, ni ergonomiques. Le bâtiment, mal isolé, imposait aux agents de travailler dans le froid, avec une file d’attente partiellement à l’extérieur qui maintenait la porte ouverte en permanence. Pour remédier à cela, l’objectif était clair : créer un espace d’accueil fonctionnel, identifiable et confortable.
L’ancien dispositif cumulait plusieurs contraintes qui nuisaient à la fois à l’expérience client et aux conditions de travail. Le déséquilibre des hauteurs entre le plateau client, très haut, et celui des agents, très bas, générait une posture inconfortable au quotidien. Le carrelage intégral de l’espace provoquait une résonance sonore importante, rendant les échanges difficiles et fatigants. Les clients devaient laisser leurs skis à l’extérieur, ce qui posait des problèmes pratiques et de sécurité. Enfin, l’organisation de la file d’attente, à moitié dedans et dehors, accentuait l’inconfort thermique et le manque de lisibilité de l’accueil.
La station a saisi une opportunité qui se présentait à eux. Les locaux situés en face des anciennes caisses s’est libéré, ce qui a permis d’envisager une refonte complète de l’accueil. Cette nouvelle implantation a rendu possible la création de quatre guichets vitrés sécurisés, accessibles par une rampe PMR, avec un bureau back office (bureau de la responsable des caisses) directement positionné derrière les caisses. Cette proximité entre accueil public et espace de gestion interne a été pensée pour fluidifier le travail quotidien. Le projet a également permis de mettre en place un véritable parcours client, clarifiant les files d’attente et rendant l’accueil immédiatement identifiable dès l’arrivée sur site. De plus, nous aimons dire que l’accueil est le premier point de contact avec le client, alors autant le rendre mémorable. L’expérience vécue par le client commence là.
En 2024, de nombreuses réunions ont été organisées avec l’architecte, la responsable des caisses, le directeur de la station, le directeur d’exploitation et les représentants de la mairie. Notre rôle a été de sensibiliser l’architecte à la réalité fonctionnelle d’un guichet vitré : comprendre les gestes quotidiens des agents, les besoins en équipements, les flux de documents, d’argent et de communication. Cette phase d’échanges a permis de définir précisément l’implantation et l’orientation des caisses ainsi que de chaque équipements (notamment passe-documents, interphonie, tiroir-caisse et siège), afin que chaque poste soit pensé de manière fonctionnelle et ergonomique. L’idée est de favoriser le confort des agents de caisse, en évitant par exemple des mouvements superflus.
Pour répondre aux besoins exprimés, plusieurs équipements ont été fournis. Le passe-document coulissant laqué noir permet le passage de documents A4 sans les plier, tout en s’intégrant esthétiquement au guichet vitré. L’interphonie desk a été choisie pour sa qualité sonore exceptionnelle et ses réglages accessibles directement par l’agent via micro-casque. Le tiroir-caisse semi-encastré 460 éco avec monnayeur gradué assure un gain de place sur le plan de travail et une continuité avec les équipements existants. En effet, les inserts sont compatibles avec les tiroirs caisses utilisés sur les autres sites. Le siège haut Navigo Counter, avec soutien lombaire, dossier résille et repose-pieds, garantit une posture adaptée à la hauteur du guichet.
Au-delà des guichets, le bureau back office a également été aménagé pour améliorer l’organisation du travail de la responsable des caisses. Un bureau équipé d’un caisson mobile trois tiroirs, une armoire à rideau et un siège Papillon. Ce poste demande en effet une importante capacité de stockage. Cette continuité entre les guichets vitrés et l’espace administratif facilite la gestion quotidienne des opérations, les échanges rapides entre agents et responsable, et améliore la fluidité opérationnelle en période d’affluence comme en période plus calme. L’aménagement global ne s’est donc pas limité à la zone client, mais a intégré l’ensemble de l’écosystème de travail.
Les bénéfices ont été immédiatement perceptibles. Les caisses sont aujourd’hui claires, lisibles et bien organisées grâce au parcours client mis en place. Les problèmes liés à la gestion de file d’attente ont disparu. Les agents travaillent désormais dans un environnement chaud, confortable et ergonomique, à une hauteur cohérente avec celle des clients. L’ambiance sonore est maîtrisée et les échanges facilités par l’interphonie adaptée. Les nouvelles installations ont aussi transformé l’expérience client, rendant les caisses plus accueillantes et fonctionnelles. On peut donc dire que ce projet durable et bien pensé a conduit à une amélioration notable des conditions de travail des agents et à une expérience client enrichie. Enfin, détail apprécié par les équipes : les nouveaux guichets vitrés offrent une vue directe sur le domaine skiable, rendant l’environnement de travail bien plus agréable au quotidien.
Un ancien guichet n’est pas seulement « vieillissant » : il est souvent non ergonomique, non conforme, inconfortable voire contre-productif. Absence d’accessibilité PMR, différences de hauteurs entre client et agent, équipements vieillissant, design vieillot, forte résonance… Ces défauts s’additionnent et dégradent à la fois l’expérience client et les conditions de travail des agents. Nous observons souvent des guichets qui n’ont pas été pensé pour répondre à l’usage et aux besoins réels d’un guichet d’accueil. Repenser l’espace permet de traiter en une seule fois l’accessibilité, la sécurité, l’acoustique, le confort de travail et la fluidité du parcours client.
Un guichet vitré ne sert pas seulement à sécuriser : il structure tout le poste de travail. L’implantation du passe-document, de l’interphonie, du tiroir-caisse, de l’écran, du téléphone, du siège est pensée selon les gestes réels de l’agent. Le but est d’éviter tout mouvements inutiles, de diminuer la fatigue, d’adapter la posture à la hauteur du comptoir et d’obtenir une communication claire sans interruptions grâce à l’interphonie. L’agent ne se penche plus, ne crie plus, ne manipule plus les documents dans des positions inconfortables. Le guichet devient un poste ergonomique complet, comparable à un poste tertiaire optimisé, tout en restant adapté aux contraintes d’une billetterie de station.
Si l’on repart de la problématique de Molines en Queyras, le problème d’une file « moitié dedans, moitié dehors » n’est pas anodin. Il crée du froid, du bruit, de la confusion et une mauvaise première impression. Un parcours client bien pensé rend les guichets immédiatement identifiables, canalise les flux et maintient toute l’attente en zone tempérée. Cela améliore le confort, réduit le stress des clients et facilite le travail des agents. La signalétique, l’implantation des guichets et l’organisation des flux ont autant d’impact que le mobilier lui-même. Un accueil réussi commence avant même que le client arrive au guichet.
La conception d’un guichet vitré ne peut pas être uniquement architecturale. L’architecte pense avant tout aux volumes et à l’esthétique. De notre côté, nous disposons de l’expertise ergonomique et fonctionnelle. On pense aux gestes et besoins des agents d’accueil. Les réunions entre architecte, direction, responsable de caisses et expert du guichet permettent d’implanter précisément chaque équipement à l’endroit le plus logique. Cette co-conception évite les erreurs classiques : passe-document mal placé, interphonie mal orientée, plan de travail trop petit, tiroir-caisse encombrant. Le guichet doit être fonctionnel et ergonomique, pas uniquement beau sur un plan. Et croyez-moi, nous sommes régulièrement confrontés à ces guichets beaux mais pas pratiques.
Le guichet ne fonctionne pas seul. La proximité immédiate du back office derrière les caisses fluidifie tout : gestion des fonds, réassorts, résolution rapide des problèmes, échanges constants entre agents et responsable. Un bureau équipé de rangements adaptés évite les allers-retours inutiles et sécurise les opérations. Cette continuité entre accueil public et espace administratif améliore la réactivité en période d’affluence. On ne parle plus seulement d’un guichet, mais d’un écosystème de travail cohérent, pensé pour la performance opérationnelle globale de la billetterie.
